Voice of the customer pour 'Imbeciles'

Une marque forte et tout ce qui l’entoure constitue le Saint Graal du marketing. Ce qui n´est en fait rien d´autre que quelques lettres - parfois combinées avec un symbole –Transféré ceci dans un produit apprécié ou un service, est en réalité une véritable performance. Un symbole à travers lequel les gens s´identifient. Un produit ou un service que l’on aimerait bien posséder et pour lequel on serait prêt à payer un peu plus contrairement à une marque moins appréciée. Qu´est ce qui justifie le succès d´une marque par rapport à une autre? Se focaliser sur les besoins du client est crucial. Comprendre les besoins du client et en tenir compte pendant le déroulement opérationnel est essentiel. En conséquence, la Voix du Client (COV) assure une plus-value à l’entreprise qui a une stratégie basée sur le client.

Qui est ton client?

La première étape consiste à analyser et définir qui sont réellement vos clients. Quels différents groupes en résultent? Quelles sont les caractéristiques propres à chaque groupe? Qui sont enfin vos clients les plus importants et les plus représentatifs dans chaque groupe?

Venir à l´essentiel

Connaitre l´opinion réelle du client ne peut pas se faire via une interview superficielle avec un client. Il est indispensable de poser des questions supplémentaires sur les raisons fournies par rapport à un comportement ou un commentaire précis. Bien retenir consiste à demander au moins cinq fois « pourquoi » sur un sujet. Il est également avantageux de savoir ce qui est important en matière de service à la clientèle; ce qui attire ou fait peur aux clients.

Satisfaire les besoins des clients

Il existe plusieurs études sur le thème Voice of Customer (la Voix du Client), mais je pense qu´il s´agit simplement d´un véritable esprit d'entreprise. Tout simplement « Être présent sur le marché» et ressentir les besoins du client, en montrant vraiment de l´intérêt pour ses besoins et non se focaliser sur  le chiffre d´affaire comme unique objectif.

Il ne peut pas être si difficile de se mettre dans la peau d´un client de « votre » entreprise, avoir une vision globale et dépasser un peu son pré carré pour ensuite développer et poursuivre une vision. Important serait également d´analyser les réactions résultantes afin d´en tirer des conclusions.